专业知识解除“危机”，赢得客户信任

“开店容易，守店难。无论是什么样的服务，最终目的是为了加深在顾客心中茶企友好专业的形象。”直播间里，叶雄贞一针见血地指出服务的本质。

该怎么理解这句话呢？叶雄贞娓娓道来她是如何做到用专业知识与服务征服爱挑刺的老茶客，并下单购买了价值两万多元的云根白茶的服务案例。

叶雄贞表示，在日常经营中，会遇到形形色色的客户。每个茶友的口感体验各不相同，肯定会有不同的声音出现，可无论如何，身为服务人员都要以礼待人。秉着虚心求教的心态，叶雄贞耐心听完老茶客的问题，并第一时间解答说：“您说得都是对的，每个人的需求和口感都不一样，找到适合自己的茶就是最好的。但好茶是有标准的，一杯好茶的‘前世今生’——好的生态环境、地理位置、制作工艺等因素才能保证茶叶的好品质。”顺着这个话，叶雄贞与这位老茶客深入探讨了许多关于白茶的茶园管理、制作工艺等问题。凭借着专业的知识、细致的服务与诚恳的态度，最后她打动了这位老茶客，并豪爽下单促成交易。

“现在许多老茶客都很厉害，品茶堪称‘大师级’。这样的茶客通常更注重品饮茶汤的口感，品饮时，他可能会根据自身的标准进行对比，可能对我们的茶提出一些不友好的评判意见。当听到一些批评时，不要着急地去否定客人的建议，虚心接受，再用专业的知识去耐心地解释。”叶雄贞深信专业服务的重要性。

培养爱茶敬茶的专业服务人才

2020年，云根茶业提出了“品牌服务年”的理念。叶雄贞认为，要想做好服务，首先要具有专业的服务品质。而对于大部分的门店来说，负责给顾客泡茶的茶艺师和负责售后的客服是日常经营中与顾客最频繁进行互动交流的人员，他们的专业素质直接决定了服务水平的高低，直接影响到消费者对于品牌的整体印象。

叶雄贞介绍说，“云根茶业注重培养员工强烈的品牌服务意识与沟通能力，新员工进入企业后要先熟读云根的员工手册和规章制度，然后再进行标准化的专业培训。新人培训的这段时间是很重要的，它是员工和企业双方互相熟悉和建立信任的过程。在这段时间里，我们不仅要让员工了解清楚自己的工作岗位与职责，还要让他们真正爱上自己的工作环境，爱上茶，融入和认可企业的文化，认真对待每一泡茶。”

“网络上流传着海底捞各种神级服务的传说，这些服务经验套用到门店管理上也是同样适用的。”叶雄贞提出，热情与微笑是打动新客户的关键，要尽快去了解客户，记住客户的个性爱好，接触时细心观察客户对茶品的要求和口感；而对于老客户要做到明确客户需求，细分客群，积极满足客户合理的需求。

目前云根茶业有六大系列的产品，叶雄贞能在与客户沟通时能迅速了解客户基本资料，快速让客户了解云根公司企业文化跟品牌文化，并找出适合当地客户口感的产品，推荐相应适合客户消费需求的产品。开发维护客户的小技巧你学到了吗？

对于门店来说，叶雄贞觉得一定要做好售前服务、售中服务、售后服务。

创造服务场景，提供有形增值服务

茶企门店通过提供增值服务来拉近与顾客的距离，但其实许多增值服务都需要特定的场景去触发。那么在茶企日常的经营活动中，该如何去触发呢？

“门店可通过一些具体的活动来吸引新老顾客进店，维持门店的热度，也能为提供服务制造了场景。”叶雄贞在直播里为大家支招，“例如我们会邀请顾客到店参加审评会，营造大家一起品茶论茶的氛围，创造服务场景；也会定期组织茶学游，邀请我们的茶友、经销商等到云根的茶园走一走，感受优美的生态环境，从源头认识云根好茶。我们通过这些有形、具体的服务福利，简单快速地增强服务的存在感，让顾客真切直接地感受到我们服务的用心。”

据了解，云根茶业除了经常组织活动，也积极地“走出去”，走进一些高校学堂、企业进行关于茶文化、茶知识科普等交流，创造出许多服务场景。